Winebusiness.com -葡萄酒行业的主页雷竞技网页

Covid-19危机导致的品酒室变化如何影响客户满意度和购买习惯

在B.E.V.纽约虚拟会议上提出的调查着眼于结合预订、预约、餐桌服务和酒吧品尝。
通过琳达·琼斯麦基
2021年3月5日

在“正常”情况下,B.E.V. NY是一个为期三天的会议,其中一天是商业会议,随后一天是葡萄酒酿造展示,最后一天是纽约葡萄和葡萄酒行业的葡萄栽培项目。雷竞技网页与我们现在生活的许多方面一样,今年的B.E.V. NY是不同的。会议的组织者——康奈尔推广葡萄酒学实验室、手指湖葡萄项目和康奈尔大学查尔斯h戴森应用经济管理学院——计划了一个虚拟项目,在3月3日至5日每天安排商业、葡萄酒学和葡萄栽培会议。他们还利用网络研讨会的形式邀请了来自全国各地的演讲者,其中包括9位来自加州,2位来自德国,1位来自英国。

3月3日,B.E.V. NY开始了两个小时的商业主题网络研讨会,包括一个商业和政策更新会议和两个研讨会。其中一个研讨会介绍了品酒室的变化如何影响顾客的满意度和购买习惯,这可能是全国许多依靠品酒室销售作为主要销售来源的酒厂感兴趣的话题。

康奈尔大学应用经济学研究员特伦特·戴维斯(Trent Davis)和康奈尔大学查尔斯·h·戴森应用经济与管理学院(Charles H. Dyson School of applied economics and Management at Cornell)副教授米格尔·戈麦斯(Miguel Gomez)博士,2020年10月,在纽约五指湖地区的两家酒庄进行了一项调查,以确定由于新冠肺炎大流行在品酒室做出的改变可能如何影响了客户满意度和购买习惯。

在大流行之前,酿酒厂对人数没有限制。大多数酒庄都不需要预约,人们通常会站在品尝酒吧,经常和不认识的人在一起。一场品酒会持续15到30分钟,在很多地方,品酒会限定在预定的航班上。有些酒庄不收取品酒费,有些则收取10至15美元。

在大流行期间,酒量被限制在50%或更少,通常需要预订,顾客经常与自己的同伴坐在一起,他们可能能够准确地挑选自己想要品尝的葡萄酒。体验时间可能更长,在45分钟到1小时之间,而且可能更贵。

两位研究人员选择了一个在全国有声誉的酒厂和一个“声誉较小”的酒厂。在10月份为期一周半的时间里,他们调查了233名顾客,其中许多人是从费城或纽约市开车2.5小时(或更多)前往那里的游客。两家酒厂都提供户外座位和餐桌服务,希望顾客提前预订。一个提供点菜菜单,另一个提供点菜菜单和一串串葡萄酒。

戴维斯和戈麦斯的第一个目标是考察酒厂商业模式的各个方面:预订的顾客是否比未预订的顾客花费更多?顾客是否喜欢新冠肺炎导致的品酒室环境的变化?有多少当面的客户是潜在的在线客户?

他们的第二个目标是确定客户满意度。在新的品酒环境中,顾客满意度的主要驱动因素是什么?是员工互动、选择品尝葡萄酒的能力、是否有Covid-19预防措施,还是酿酒厂的环境?在很多方面,最重要的是,这些因素是如何影响消费者的购买决定的?

在最终结果中,戴维斯和戈麦斯得出了如下结论:

  • 77%的品鉴室访客已预订;
  • 59%的人更喜欢点半杯或满杯的酒,而不是预先安排好的品鉴航班;
  • 91%的受访者喜欢在餐桌上品尝葡萄酒,而不是站在酒吧里;
  • 81%的人来此是希望了解更多关于葡萄酒的知识;
  • 46%的顾客已经在使用某种形式的网上购买葡萄酒。

客户满意度的主要因素是与酒庄的交互员工,从入口处会见了一个微笑,请及时在一张桌子旁,并在合理的时间长度,对知识员工有酒,酒庄,葡萄种植和葡萄酒生产的详细信息。顾客也喜欢根据自己的喜好来选择葡萄酒,通常会选择品尝更昂贵、高质量的葡萄酒。在与同伴享用半杯或满杯葡萄酒并与工作人员互动后,他们经常会购买更多的高端葡萄酒。

事实上,近一半的客户已经在网上购买葡萄酒,从葡萄酒零售商、葡萄酒订阅服务或直接从葡萄酒庄,这表明这些访客可能是他们正在访问的葡萄酒庄的在线客户。

当顾客的整体满意度被评为“超出预期”时,总消费增加了29%,购买的瓶子数量增加了32%。如果品酒因素上升到“超出预期”,那么消费会上升20%,购买的葡萄酒数量会上升26%。调查显示,游客、年纪较大的顾客和规模更大的派对都花得更多,买的酒也更多。

这项调查表明,酿酒厂有机会尝试某种混合品酒室模式,即结合预订和预约、餐桌服务和酒吧品酒、点菜和葡萄酒航班。酿酒厂已经看到,那些预订的人正在制定参观计划,酿酒厂应该奖励他们一个更好的,更丰富的,真实的体验。这也是一个与这些客户谈论酒厂葡萄酒俱乐部或如何在网上购买葡萄酒的机会。最终的结果很可能是,这些顾客会花更多的钱,购买更高质量的葡萄酒。

虽然只有两家酒厂参与了此次调查,但两家酒厂的结果是相似的,尽管其中一家是知名的,而另一家则不那么知名,而且它们的品酒室在展示葡萄酒的方式上有所不同。未来可以对更多的酒庄进行调查,但同时酒庄也可以在新冠肺炎后使用这些技术来优化客户的品酒室体验,并积极影响他们的底线。


版权所有©1994-2021葡萄酒传播集团。保留所有权利。版权保护延伸到所有书面材料、图形、背景和布局。未经出版商书面许可,不得以任何理由复制本材料。raybetnewbee雷竞技0005;子竞技竞猜《葡萄酒商业内幕》、《葡萄酒商业月刊》、《酿酒师与酒窖新闻》和《葡萄酒市场新闻》均为葡萄酒传播集团的商标,将受到法律最大限度的保护。