一位酒店专业人士分享了他的四步指南,让顾客知道他们的不良行为是不会被容忍的。

经过Seth Gerber.
2021年6月3日,
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繁忙的餐馆
信用:Alena Kravchenko / Getty Images

无论餐厅行业的可见困难如何,公众仍然需要削减像我这样的人的削片机和迅速的服务。这句话,“不如大流行语”常见于在线评论中,就好像所需要的就是只是为了简单地选择自己,摇动它,然后回去工作。

但请记住,我们绝望。所以无论客人抛出我们的方式,我们只是微笑,道歉(如有必要),说:“是的!”

等等,什么?

我们的集体心理何时进入,我们应该滥用完全陌生人?为什么经理,业主和员工太疏远了自己?在所有的恐惧,怀疑和绝望中,我们都失去了自我价值感吗?

同志们,请允许我提醒你们,一切尽在你们的掌握之中!你是美丽的!你的餐厅就是你的家。这意味着你的规则。

现在是我们对那些把服务等同于奴役的人说“够了”的时候了。如果做得太过火,我们应该深入研究我们的经典食谱:通过结合一点淡定,两抹活力,和扭曲的魅力,我们可以,也应该偶尔说,“f@$k off。”

我不是在倡导你开始将鸟翻转到你的桌子。目标是在纪念客人和维持明确的界限之间更仔细地看起来更模糊,以减少不可接受的行为。我们如何处理这种困境将重塑现代餐厅中热情好客的意义。

我们应该首先承认我们无法改变其他人在餐馆的行为。注重我们这里的努力是令人沮丧和缺乏的时间。相反,我们应该将我们的能量引入改进我们如何管理自己以及我们遇到的困难情况。

设定界限是为了完善你的产品设计和营销策略,同时也是为了自卫。餐馆经常犯这样的错误:试图让所有人都满意,不惜一切代价取悦顾客。然而,成功的营销并不是找到尽可能多的客户。它是关于有一个激光聚焦的高质量的产品,是建立来吸引尽可能多的正确的客户尽可能的。这是一个艰难的,但批判性的重要决定,让一些人有助于优化你真正意味着什么。

考虑一下:我很久以前在波士顿的一家餐馆的合作伙伴和总经理,很远的星际的星系,一个派对被击败了我的一个服务器,因为他们难以理解她的口音。他们带来了泪水。在他们拒绝我的要求之后,我礼貌地坚持他们打包并离开餐厅。

理论上,这些人是值得接纳的。他们住在当地,经常在餐馆吃饭,他们有钱,当然,他们会诽谤我们。我自己使用这个表或将它重新分配给另一个服务器是很容易的。但然后呢?允许这种行为会影响员工对我的看法,并发出一个明确的信息:我的团队是次要的,只有几美元和一个糟糕的评价。

你知道发生了什么吗?当我们护送他们出去时,桌子两边的客人都鼓起掌来。结果发现,周围的每个人都被他们令人讨厌的行为冒犯了。看到其他顾客站起来支持餐厅是一件很美好的事情。

我不是在炫耀英雄主义。但我为这一刻感到骄傲

我认为,把他们踢出去的决定增强了我们的品牌价值和企业文化。切断了错误的客户不应被视为拒绝业务。相反,这是一个巩固公司价值观、提高员工士气、保持产品与市场匹配的战略决策。一个合理配置的“f off”是净财务正,而不是亏损。

请记住,展示某人门是绝对的最后一个手段。所需结果始终是客户保留。最大的区别是我们到达那里的方式。无论情况如何,我们都可以解决冲突并在平等基础上建立更强大的嘉宾关系而不是鞠躬和粗暴地道歉。

主要的变化是心理上的。这很简单,在处理客人毫无根据的投诉时,要谦逊地接受批评的反馈,也要有信心以尊重的态度对话餐厅的观点。

我们要怎么做呢?我开发了一个四步指南,教你如何在不牺牲餐厅经济和声誉价值的情况下维护自己的服务岗位。这不是一门完美的科学,当然也不总是容易的。就当这是"滚蛋"的艺术吧

1.别想找人打架

这可能很难听到,但事实是,大多数客地投诉都是合法的,即使他们被讨厌地讨厌。如果人们是有权,那么推迟推迟客人权利只能有效。

如果你的餐厅经常收到投诉,我很遗憾地告诉你,这是产品设计的问题,而不是客人的问题。不要因为不喜欢数据所表达的内容而忽视数据。此外,提供适当的资源和培训,以帮助员工充分发挥作用,并在必要时处理困难的客户互动,始终是所有者的责任。

与此同时,我们应该考虑一些人只是尴尬的可能性,或者他们以不同的方式沟通。也许他们以为你是粗鲁的。

误解发生。从我的个人经验来看,我自己的社交焦虑可以被理解为从不赞成到冷漠的任何事情。只是我秘密恐慌症发作了。

当然,焦虑不是不良行为的借口。但问题仍然是,太多的经理和员工在提供服务时,会先发制人地担心他们将遇到的所有可怕的客人。这种心态是有害的。

2.不要失去脾气

这包括导致任何形式的不必要的讽刺或被动攻击性。胜利不属于那些最响亮或获得最大的人的人。

这同样适用于客人。主人提高嗓门、咒骂或侵犯个人空间都是不合适的。说“我不允许你对我骂人或提高你的声音”绝对没有错。如果他们不愿意遵从人类尊严的要求,再见,老兄!

我知道你一直在对着镜子练习的口头批评似乎能让你发泄出来会让你很满足。但是谁在杂货店里看起来很傻呢?是对尖叫的孩子生气的父母,还是冷静、有条不紊地给孩子下最后通牒的父母?让行为不当的人让自己难堪,而不是你。

3.征求反馈

邀请并接受不断的批评。总是承认自己的错误。当有人给你留下不好的评价或他们抱怨时,去那里看看发生了什么。伸出橄榄枝,当你最终开口说话的时候,他们就会非常愿意听。

这不适用于威胁、仇恨或暴力的客户。这些人不值得追求,因为他们对建立健康的关系不感兴趣。

4.你们国家的索赔

为客户无法完全欣赏或无法从他们的角度来看,铺设了这种情况。这不是一个争夺甚至辩论。不要找借口。您只需共享信息。请记住,您是一个完全称职的专业人士参与尊重的谈话。把它从你的头上拿出来,你是一个卑鄙的谦卑仆人。

如果你被迫澄清事实,冷冰冰的、精于算计的演讲更有效、更令人印象深刻,老实说,也更厉害。想想乌玛·瑟曼杀死比尔(当然是非暴力的)。就像他们说的,复仇是一盘冷菜。

在大流行期间,我收到了几条负面评论,认为服务问题与新冠肺炎患者的餐饮限制直接相关。看到客人因为我们无法控制的问题公开指责我们,这让人很沮丧。

我的第一反应可能和你一样:“滚!”

但这一次,我听从了自己的建议。我联系了审稿人,征求他们诚实的反馈。我听得很认真;强迫自己为他们的服务失败承担所有的责任。在感谢了他们的意见后,我平静而恭敬地陈述了我的要求。影响:

“我认为你需要更好地考虑我们在这个经营环境中处理的内容,”和“你不完全公平地根据这些情况来评判我们。”总是结束,“我帮个忙,直接向我伸出援手,当你准备回来时,我很乐意向你展示我们的全部。”

没有Comps,没有冒险,没有无偿摊牌。只是真诚的对话。对人的人。

我收到真诚的道歉了吗?不。但这感觉很好,至少现在有更多的人知道在餐馆工作需要什么。也许他们下次去的时候会带着这个。在那之前,我让你处理剩下的事。